CƠ CHẾ TIẾP NHẬN & GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, KHIẾU NẠI

HOÀI luôn lắng nghe và trân trọng mọi phản ánh, góp ý từ khách hàng để không ngừng hoàn thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Cơ chế này được công bố theo Điều 7 Nghị định 248/2026/NĐ-CP.

I. Các Phương Thức Tiếp Nhận

Biểu mẫu trực tuyến tại trang Liên hệ — tiếp nhận 24/7;
Zalo: 0833598268 — 09:00-18:00, Thứ Hai đến Thứ Bảy;
Thư điện tử: hoaiquatangthietke@gmail.com — tiếp nhận 24/7;
Hotline;
Trực tiếp tại địa chỉ: Số 667 Nguyễn Văn Linh, Phường Phúc Lợi, TP. Hà Nội.

II. Trình Tự, Thủ Tục Tiếp Nhận Và Xử Lý

Bước 1 — Gửi phản ánh: Khách hàng gửi phản ánh qua một trong các phương thức trên, cung cấp họ tên, số điện thoại/email liên hệ, mã đơn hàng (nếu có), nội dung phản ánh và tài liệu, hình ảnh chứng minh (nếu có).
Bước 2 — Xác nhận tiếp nhận: HOÀI xác nhận đã tiếp nhận và cấp mã theo dõi cho khách hàng.
Bước 3 — Xác minh: HOÀI kiểm tra thông tin đơn hàng, liên hệ khách hàng và các bên liên quan (đơn vị vận chuyển, bộ phận kho, bộ phận thiết kế) để làm rõ vụ việc. Trường hợp cần bổ sung thông tin, thời hạn xử lý được tính lại từ khi nhận đủ thông tin.
Bước 4 — Đề xuất phương án giải quyết: HOÀI thông báo phương án xử lý (đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền, làm lại sản phẩm, bồi thường...) và thống nhất với khách hàng.
Bước 5 — Thực hiện và phản hồi kết quả: HOÀI thực hiện phương án đã thống nhất và thông báo kết quả cho khách hàng.
Bước 6 — Trường hợp chưa thỏa đáng: Khách hàng có thể yêu cầu chuyển khiếu nại lên cấp quản lý trực tiếp của HOÀI để được xem xét lại. Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, việc giải quyết được thực hiện thông qua thương lượng, hòa giải, trọng tài thương mại hoặc tòa án theo quy định của pháp luật. Khách hàng cũng có quyền phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước về thương mại điện tử qua Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử tại online.gov.vn, hoặc tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

III. Thời Hạn Phản Hồi Và Giải Quyết Theo Từng Loại Vấn Đề

Thời hạn phản hồi ban đầu chung: 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận.

Hỏi đáp về sản phẩm, giá, tình trạng còn hàng — giải quyết trong 01 ngày làm việc;
Tra cứu tình trạng đơn hàng, tình trạng giao hàng — giải quyết trong 02 ngày làm việc;
Giao sai, giao thiếu sản phẩm — giải quyết trong 03 ngày làm việc;
Sản phẩm hư hỏng, vỡ khi nhận hàng — giải quyết trong 03 ngày làm việc;
Sản phẩm không đúng mô tả trên website — giải quyết trong 05 ngày làm việc;
Sản phẩm cá nhân hóa không đúng maket đã duyệt — giải quyết trong 05 ngày làm việc;
Yêu cầu đổi trả hàng — theo Chính sách đổi trả & hoàn tác (trong vòng 14 ngày kể từ ngày nhận hàng);
Yêu cầu hoàn tiền — trong vòng 48 giờ kể từ khi HOÀI xác nhận nhận lại hàng thành công;
Khiếu nại về bảo mật thông tin cá nhân — phản hồi ban đầu 02 ngày làm việc, giải quyết trong 07 ngày làm việc;
Vụ việc phức tạp cần xác minh với bên thứ ba — tối đa 10 ngày làm việc, có thông báo tiến độ.

IV. Các Biện Pháp, Công Cụ Hỗ Trợ Giải Quyết

Hệ thống quản lý đơn hàng cho phép khách hàng tra cứu toàn bộ lịch sử giao dịch tại mục Tài khoản, làm căn cứ đối chiếu;
Mã theo dõi khiếu nại cấp cho từng vụ việc để khách hàng theo dõi tiến độ;
Lưu trữ hình ảnh đóng gói và bàn giao hàng cho đơn vị vận chuyển;
Lưu trữ maket đã được khách hàng duyệt đối với sản phẩm cá nhân hóa, làm căn cứ đối chiếu khi có khiếu nại;
Phối hợp với đơn vị vận chuyển truy xuất thông tin hành trình đơn hàng;
Bộ phận chăm sóc khách hàng đầu mối, có nhân sự phụ trách theo dõi đến khi vụ việc kết thúc;
Lưu trữ hồ sơ giải quyết khiếu nại phục vụ đối soát và cung cấp cho cơ quan nhà nước khi có yêu cầu.